在数字化浪潮汹涌与消费场景碎片化的今天，连锁企业的胜负早已不止于“门店数量”的比拼。真正决定增长上限的，是企业能否让每一位顾客，成为长期信赖的品牌伙伴。
公域带来流量与声量，私域沉淀关系与信任。当下，越来越多连锁品牌开始意识到：公私域的协同，不仅是获客的策略之争，更是增长模式的底层革命。正如马瑞光博士在《万店连锁之道》第九课中所指出——公域与私域的联动(Collaboration)，是全域连锁企业构建可持续增长引擎的关键所在。
全域连锁时代，企业竞争的核心已从“谁开得多”，转向“谁留得住”。公域，是品牌的声量场;私域，是关系的深耕地。两者之间的融合，正在成为连锁企业实现“流量-留量-复购”的关键路径。
但现实中，很多品牌要么困于公域流量的高成本，要么陷入私域运营的低转化。
如何打通这两条增长通路，形成真正意义上的全域运营闭环?
马瑞光博士在《万店连锁之道》第九课提出，通过科学布局、精细化运营和数据驱动管理，企业可以将零散的用户触点整合为全生命周期价值的增长引擎。
这不仅是一种方法论，更是一种全新的经营哲学——在流量红利消退的时代，唯有系统思维才能重构增长逻辑。
接下来，我们将结合行业标杆案例与数据，从以下三个维度出发：公域的声量与触达;私域的连接与留存;公私域的闭环协同。一起解码全域连锁企业的增长新逻辑。
以下为书籍的部分原文内容：
公域为阳，主外放、扩张与触达;
私域为阴，主内敛、沉淀与深化。
全域为和，和合之美，三生万物。
优秀的连锁企业，往往能够在全域的动态平衡中构建持续增长的动力系统。
——逸马《全域连锁》
在全域连锁时代，公域运营已成为连锁企业构建品牌影响力、获取用户增长的核心战略之一。
对于连锁企业而言，公域不仅包括线下门店所在的地理流量池，更涵盖线上平台的曝光机会、媒体传播的覆盖范围以及社会化话题的传播广度。公域流量，犹如江河湖海，是品牌触达用户的广阔水域。它涵盖搜索引擎、电商平台、社交媒体、内容社区等第三方流量场域。在这些开放空间中，企业需要通过广告投放、内容营销、平台活动等多元化方式获取用户关注，与用户建立连接。
公域事实上代表着企业在开放平台中的影响力半径，是品牌声量的放大器，更是连接潜在用户的第一触点，其本质在于精准获客和声量打造的双重目标实现。公域运营的核心在于“造势”，即通过多元渠道，以精准的内容和产品触达潜在用户，建立品牌认知广度。然而成功的公域运营并非简单的流量收割，而是需要以内容、场景或价值为纽带与用户建立连接，这正是连锁企业实现从流量思维到用户思维转型的关键。
成功的公域运营不仅能够为连锁企业带来初始流量与市场机会，更能够通过系统化的传播与触达，建立品牌认知，拓宽用户基础。因此，连锁企业需要建立系统化的公域运营方法论体系，包含以下三个方面：
第一：全平台布局策略。连锁企业应当根据品牌定位和目标客群特征，选择匹配的公域平台进行矩阵式布局。山姆会员店的全平台触点布局堪称行业典范，其线上渠道包括官网、APP、微信小程序、微信公众号、视频号、企业微信、京东、抖音、小红书等，与线下门店形成有机互补和高效联动，让会员在任何场景下都能便捷享受山姆的服务与商品。
在公域运营层面，抖音成为山姆“拉新”和品牌年轻化的重要抓手。通过精准的人群定位和内容策略，山姆在抖音平台成功吸引了大量年轻消费群体，为品牌注入了新的活力。同样地，名创优品通过深入分析各平台用户画像，在抖音开展达人探店活动，在小红书推广新品使用场景，在美团推出限时特惠套餐，实现了精准的平台差异化运营。这种有针对性的布局策略，使其公域获客成本降低35%以上。
第二：内容赋能体系。在信息过载的时代，优质内容成为突破注意力壁垒的关键，公域流量的获取越来越依赖于优质内容的创造和传播。因此，连锁企业需要建立专业的内容团队，打造具有品牌特色的内容体系。山姆会员店的内容营销策略已成为零售行业的标杆，其核心打法可总结为“KOL专业测评+素人UGC共创+官方话题运营”三位一体。例如，在小红书平台上，山姆发起“瑞士卷的100种吃法”挑战赛，鼓励用户分享创意食谱，累计生成UGC笔记2.3万篇，相关话题曝光量超5亿次，推动瑞士卷单月销量突破1500万盒。
这种内容策略不仅提升了品牌声量，更直接带动了销售转化。此外，泡泡玛特的内容营销策略同样值得借鉴：通过每周推出“潮玩文化解读”短视频，泡泡玛特既传播了品牌文化，又带来了实际转化。其内容创作遵循独特的“3E原则”：娱乐性(Entertainment)、教育性(Education)、情感共鸣(Emotion)，这种内容策略使其在公域平台积累了超过2000万粉丝。
第三：数据驱动机制。公域运营需要建立完善的监测体系，通过转化漏斗分析持续优化投放效果。山姆会员店通过建立统一的会员ID体系，成功打通了微信、抖音、APP、线下POS等多个渠道的数据壁垒，构建了完整的全渠道用户行为追踪链路。这意味着，不论会员是在公众号阅读内容、在抖音观看直播、在小程序下单还是在门店购物，所有行为数据都被汇集并关联到同一ID，为精准的用户画像描绘和分层运营奠定了坚实基础。基于深入的数据洞察，山姆成功实现了精准的广告投放和内容推送，大幅提升公域运营的效率和效果。
同样地，优衣库通过开发智能广告投放系统，自动调整投放策略，实现了对各渠道ROI的实时监测。通过建立完善的转化漏斗分析体系，优衣库不仅实现了获客成本的优化，更重要的是积累了宝贵的用户洞察，为后续产品开发提供了有力的数据支撑。
此外，许多优秀连锁企业亦为我们提供了公域运营的实践范式。例如，2025年9月，星巴克中国宣布与小红书APP达成深度合作，共同开启“兴趣社区空间”独家全面合作计划。星巴克在全国范围内精心挑选出1800余家门店，焕新升级为宠物、手工、骑行、跑步四大主题的“兴趣社区空间”。这种合作不仅拓展了星巴克的公域影响力，更通过线上线下的深度融合，创造了全新的用户体验场景。小红书为这些线下活动与兴趣内容提供流量和曝光支持，用户可以通过小红书的地图功能轻松发掘身边的星巴克“兴趣社区空间”。这种创新模式极大地提升了星巴克的品牌声量和用户参与度，将咖啡馆体验与兴趣社交完美结合，为零售行业提供了公域运营的新思路。
瑞幸咖啡在微信蓝包送礼功能上的创新应用则展示了社交化公域运营的巨大潜力。通过三个价格档位的礼盒套装(19.9元、39.9元和179元)和精准的推广策略，瑞幸在一天内实现超过一万单的销售，营收突破20万元。其成功关键在于巧妙的情感营销策略：公众号推广文章中以“礼物不需要太贵，19块9就是长长久久”的情感诉求，消除了用户“送礼要贵才拿得出手”的顾虑。同时，在商品标题中添加“新年礼物”“商务送礼”“年货必备”等关键词，将送礼场景覆盖范围最大化。这种社交电商模式不仅带来了直接销售转化，更通过微信社交链实现了品牌的病毒式传播。
喜茶的多元化渠道战略展现了连锁企业在公域运营中的差异化思维。当众多奶茶品牌陷入低价竞争时，喜茶选择了一条与众不同的道路：一方面在美团拼好饭平台推出10元左右的亲民产品，触达下沉市场;另一方面保持高端定位，新品价格维持在20-25元区间。这种双轨并行的策略使喜茶能够覆盖不同消费层级的客群，实现规模与调性的平衡。特别值得注意的是，喜茶通过美团拼好饭获取的新会员数量环比增长59%，证明了下沉市场的巨大潜力。同时，喜茶还积极拓展海外市场，将门店开到美国苹果公司总部旁边，成为首个进驻苹果总部所在地的中国新茶饮品牌。
海底捞的社区店创新代表了连锁企业公域运营的另一个维度——线下场景化运营。海底捞全国首家社区店通过轻量化空间布局、全品类产品组合、全时段运营模式，深度聚焦社区需求。该门店创新性地设置了早餐车、户外露台区和配备空调的“泡泡屋”，辐射周边10余个社区及多所高校，满足多元人群的全时段用餐需求。这种社区店模式不仅拓展了海底捞的服务场景，更将公域流量获取的边界从线上延伸至线下，通过打造“城市毛细血管级的情绪供应站”，实现了与消费者的深度情感联结。
公域运营的最高境界在于与私域形成良性互动循环。山姆会员店通过公域平台获取初始用户，再借助会员体系将用户沉淀至私域;而私域中的忠实用户又通过口碑传播反哺公域声量。这种良性循环的形成，使企业实现了可持续的增长。此外，JOYMARK也实现了类似闭环，通过“积分兑换消费券”联合外卖、餐饮、影院等品类，嵌入高频生活动线，实现低成本精准获客与品牌共振。
随着数智化转型的深入，公域与私域的边界正在变得模糊，线下门店通过数智化改造成为私域流量入口，线上私域又通过到店核销反哺线下业绩。从长远来看，公域运营正在向“全域运营”演进。优秀的连锁企业不再将公域与私域割裂对待，而是以用户为中心重构商业逻辑，打破渠道思维的限制，真正关注用户在全旅程中的体验一致性。当企业能够实现这种视角转变，公私域的区分就变得不再重要，取而代之的是全域融合的用户运营理念。
未来的公域运营将更加注重用户体验和价值创造，而非简单的流量获取。因此，连锁企业需要从用户角度出发，思考如何通过公域运营为用户提供更好的产品和服务体验，如何通过内容创造与用户建立情感连接，如何通过数据驱动实现个性化服务。只有当公域运营真正以用户为中心，才能实现可持续的增长和品牌价值的提升。
公域运营的成功不仅仅取决于技术或策略，更源于对用户需求的深刻洞察和对品牌价值的持续坚守。当连锁企业能够将公域流量转化为品牌资产，将短期关注转化为长期信任，就能在数字时代的商业浪潮中立于不败之地，实现长期赢利。
总之，公域的核心不是流量，而是“留量”。声量需要，精准的声量更是根本，要的是“留量”。没有哪家企业服务所有人，选择匹配自己可以服务好的“留量”，形成共赢，成为好朋友、闺蜜、兄弟。没有爹味，没有上帝，有的是共鸣同频，有的是先交朋友、后做生意。内心的温暖才是更关键的“留量池”。
在流量红利逐渐消退的当下市场环境中，私域运营逐渐成为连锁企业突破增长瓶颈、构建可持续竞争优势的另一核心战略。
如果说公域是汪洋大海，那么私域则犹如企业的自家池塘，是品牌自主经营的用户资产，它包括了企业自有的APP、小程序、会员体系、社群矩阵等封闭式用户池。与公域运营追求规模扩张的特性不同，私域运营更加注重深度用户关系的培育，其本质在于创造超越交易的用户价值连接，从而实现用户长期留存。
私域运营体现了企业与用户之间的深度连接，是品牌信任的稳定器。其核心在于“养鱼”，即通过精细化运营将用户转化为品牌忠实粉丝，同时通过积累第一方用户数据，真正理解用户需求，为用户提供定制化服务，从而建立长期稳定的信任关系。这种深度关系的建立，往往能够带来更高的用户终身价值和更稳定的业务基本盘。通过私域运营，连锁企业真正实现了从“流量收割”向“用户经营”的根本性战略转型。
私域，事实上是品牌与用户深度互动的价值场域。在这个特定的场域中，连锁企业每一次与用户的互动都应该是价值交付的过程，而非简单的促销信息推送。优秀的私域运营不仅能够显著提升用户复购率，更能构建起抵御市场风险的品牌护城河，为连锁企业的长期发展奠定坚实基础。
成功的私域运营需要构建多层次的体系化能力。
第一：会员体系作为私域运营的核心基石，其设计质量直接关系到用户忠诚度的培育效果。海底捞的会员体系设计颇具启发性：通过黑海、金海、银海、红海四级会员体系，为不同级别会员提供差异化权益。黑海会员可享受专属客服、黑海转赠礼、会员商城特惠等特权，这种层级设计不仅提升了会员黏性，更创造了强烈的身份认同感。数据显示，其会员消费频次是非会员的2.3倍，客单价高出40%，充分证明了会员体系的价值。
第二：裂变机制的设计体现了私域运营的增长智慧。健身品牌乐刻推出“邀请好友办卡，双方各得私教课程”活动，通过会员社交圈实现了低成本获客。这种基于社交关系的裂变模式，不仅带来了新用户，更强化了老用户的归属感和参与感，形成了良性的增长循环。
第三：社群运营作为私域运营的关键抓手，其价值在于创造持续的用户互动场景。瑞幸咖啡通过企业微信构建了9100多个用户福利群，积累了180多万私域用户。这些社群基于LBS位置信息建立，实现了精准的本地化运营，每个群都由“首席福利官Lucky”进行专业化管理运营：每天分四个时段开展差异化活动：上午8:30上班高峰期以提醒服务为主;中午12点推出秒杀活动;下午茶时间推荐坚果、果汁类产品;晚间则推出电商专场。这种精细化运营使瑞幸咖啡单群日订单量达到4杯以上，9100多个群单日贡献超过3.5万杯订单。
同样地，完美日记通过企业微信构建了超过10000个用户社群，由专业美妆顾问运营，定期分享美妆知识，组织线下体验活动。这种深度运营使社群用户的月复购率达到50%，远高于行业平均水平。
第四：技术创新为私域运营提供了强大支撑。有家便利店在私域运营中展现了卓越的技术创新能力。面对传统零售竞争日益激烈和消费者线上消费习惯形成的市场环境，他们敏锐捕捉到即时零售的需求，推出机器人送达服务并开发自有渠道点单自提业务，有效解决了到家“最后一公里”的配送难题。通过自建渠道机器人点单创新项目，有家实现了显著的运营提升：线上消费客单量全店达到日均1.5万，单店达到日均24单，2025年一季度全国线上订单量实现180.14%的增长。
此外，技术创新也推进了用户个性化服务的升级。屈臣氏利用AI算法分析用户肤质和购买记录，提供个性化的美妆方案和产品推荐。这种精准服务不仅使客单价提升28%，更重要的是增强了用户对品牌的依赖感和信任度。其云店项目通过AR试妆、智能导购等功能，使线上销售占比提升至35%。
第五：服务体验是提升用户留存的重要维度。胖东来超市通过极致的服务体验赢得了顾客的高度忠诚。2025年，一位顾客因购买的商品被错标价格，胖东来不仅全额退款，还额外补偿了200元购物卡，并派员工上门道歉。这种超越期待的服务策略带来了显著回报，顾客满意度高达98%，比行业平均水平高出20多个百分点。同样地，Harris Farm作为澳大利亚区域性连锁超市，在2025年Finder《客户满意度奖》消费者调研中，一举斩获“最受欢迎超市”、“最值得推荐超市”、“最值得信赖超市”以及“最受好评的超市产品”四项重要荣誉。
尽管在全澳仅拥有33家门店，远少于拥有近2000家门店的零售巨头，但却成为了消费者的最爱。其制胜之道正在于对每一位顾客的精细化服务，真正实现了与用户的情感联结。正如Finder消费者研究主管Graham Cooke指出：“大型全国零售品牌难以营造亲切感，顾客很难叫出员工名字，这就是为什么小型品牌能包揽所有感知类奖项。” Harris Farm的案例证明了相比大型连锁品牌，小型连锁品牌通过深度服务用户同样可以成功赢得消费者青睐。
成功的私域运营需要连锁企业从战略高度进行系统化构建。打造完善的私域运营体系，可以从以下几方面入手：首先，连锁企业需要建立数据驱动的精准运营体系，通过统一的用户数据平台，打通线上线下、公域私域的全渠道用户数据，构建360度用户画像。以孩子王为例，其自主研发的KidsGPT大模型整合了9400万会员数据与8000名育儿顾问的经验库，实现了从“人找货”到“货找人”的智能匹配。这种数据驱动的运营模式使得其黑金会员达到120万人，单客年产值是普通会员的13倍。
在数据应用层面，连锁企业需要建立完善的用户生命周期管理机制。通过RFM模型对用户进行精细分层，实施差异化的运营策略，实现用户生命周期可视化追踪。正如林清轩通过构建用户生命周期价值模型，将用户分为新客、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，针对不同阶段设计个性化的触达策略，使会员复购率提升至行业领先水平。
在评估指标方面，除了传统的转化率和复购率，连锁企业更应该关注用户生命周期价值(LTV)、净推荐值(NPS)、客户满意度(CSAT)等深度数据指标。泡泡玛特通过建立多维度的用户价值评估体系，不仅关注短期交易数据，更注重用户的互动频次、内容参与度和社交影响力，从而更全面地衡量私域运营的健康度与可持续性。
其次，私域运营需注重内容价值赋能，通过持续产出超越产品推销的优质内容，为用户提供真正有价值的信息和解决方案，从而提升用户粘性和活跃度。完美日记的内容策略值得借鉴：其建立了超过1000人的内容创作团队，每天产出超过200条原创内容，涵盖美妆教程、产品测评、用户故事等多个维度。这种持续的内容输出不仅提升了用户粘性，更使品牌成为了美妆领域的知识权威。
同样地，屈臣氏通过打造“美丽顾问”人设，在私域渠道分享专业的美妆知识和护肤技巧，而非简单的产品推销。这种价值导向的内容策略使其企业微信好友数突破3000万，年均互动次数超过5亿次。奈雪的茶通过开发AR试茶、虚拟茶艺师等互动内容，将传统的产品展示升级为沉浸式体验。这种创新不仅提升了用户参与度，更在社交媒体上形成了自传播效应，实现了内容的裂变式扩散。
此外，场景化体验设计对用户感知同样重要，可以有效提升用户的参与度。通过将私域触点嵌入用户生活的各个场景，打造从线上互动到线下服务的一体化服务，构建完整的用户体验闭环。正如逸马的老朋友百果园通过小程序+社群+门店的三位一体布局，实现了用户从线上选购到线下取货的无缝衔接。其社群数量超过2万个，覆盖用户超1000万，通过精准的场景推送，使订单转化率提升30%。
优衣库通过数智化门店改造，将线下试衣间与线上商城打通。用户在线下试穿后，可通过小程序直接下单，享受配送上门服务。这种全渠道体验不仅提升了便利性，更增加了用户的粘性，使其复购率提升25%。孩子王则实现了用户个性化场景定制：根据会员的育儿阶段，精准推送相关的产品和服务。对于新生儿家庭推送奶粉和尿不湿，对于学龄前儿童家庭推送早教课程和玩具。这种场景化的精准触达，使其客单价提升35%，用户满意度达到98%。
组织架构适配是私域运营成功的制度保障。连锁企业需要建立专门的私域运营团队，打破传统的部门壁垒，建立以用户为中心的组织模式，真正实现全域协同。以逸马合作伙伴林清轩为例，该企业专门设立了“私域用户增长中心”，专门负责私域用户的运营与管理。私域运营中心下设三个核心团队：用户关系管理团队负责会员体系搭建和个性化服务，内容创作团队专注私域场景下的价值内容输出，数据运营团队则通过用户行为分析驱动精准运营。这一组织架构的创新之处在于打破了传统的渠道隔离模式。私域用户增长中心直接向首席用户官汇报，拥有独立的预算审批权和绩效考核权。中心成员来自原电商部、市场部、客服部等不同部门，形成了跨职能的敏捷团队。这种组织变革带来了显著成效：林清轩的私域会员数量在一年内增长300%，会员复购率提升至45%，用户平均生命周期价值增长2.5倍。同时，通过专业团队的精细化运营，林清轩构建了完整的用户数据资产，为产品研发和营销决策提供了有力支撑。
在私域运营的人才培养方面，瑞幸咖啡建立了完善的私域运营培训体系，包括“首席福利官”认证计划、社群运营大师班等。所有门店员工都需要接受专业的私域运营培训，确保标准化服务的落地。这种投入使其企业微信社群达到9100多个，单群日订单量超过4杯。名创优品则设立了对员工的创新激励机制：通过采用“用户生命周期价值分红”模式，将私域运营员工的奖金与用户留存率、复购率等长期指标挂钩，而非单纯的销售额。这种机制促使员工更加注重用户体验和长期关系维护，使会员复购率提升40%。
展望未来，私域运营正朝着更加智能化、个性化的方向发展。人工智能技术的深度应用将使连锁企业能够更精准地理解用户需求，提供更贴心的服务。在技术快速迭代的今天，私域运营事实上代表着一种回归商业本质的思考：真正重要的不是获取多少用户，而是能够为多少用户创造持续价值。把握好为用户创造价值这一核心使命，正是连锁企业在全域连锁时代实现可持续赢利的关键所在。
真正为私域用户创造价值，才是真本事。企业自然会越干越有，后劲十足。同时把一次性或几次性的客户转变为终生合作的用户，用户越来越多，越来越紧密，才是品牌的底气，才会真正成为越干越有的赛道领袖品牌，携用户以令所有。
公域与私域的联动，不只是渠道的协同，更是企业对用户价值的系统思考。
对用户而言，公域和私域只是不同的互动场景;而对企业而言，它们是品牌“广度”与“深度”的双引擎。
当企业学会在公域中赢得关注，在私域中积累信任，真正以用户为中心去构建全域运营体系时，增长就不再依赖投放，而是形成了一种自我强化的循环。
那是一种更高质量、更有韧性的增长。
下一课，我们将进一步探讨——优秀的连锁品牌是如何把“公私域联动”落到实处的?
他们如何用流量、数据、会员和组织机制，打造出“阴阳互生、相辅相成”的全域增长新范式。
扫一扫关注我们