麥當勞管理之麥當勞員工培訓

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解讀麥當勞員工培訓

麥當勞管理策略一直爲外界所好奇，尤其是麥當勞員工培訓機制，有很多值得我們借鑒的地方。麥當勞員工培訓是怎麽進行的呢？究竟麥當勞是如何進行人員策略計劃的呢？在麥當勞的企業裏，有超過75％的餐廳經理，50％以上的中高階主管，以及1／3以上的加盟經營者，是由計時員工開始的。認定訓練利益對于如何看待人員的訓練和發展，麥當勞創始人雷克羅克先生說了兩句話，第一句是：“Ifwe＇regoingtogoanywhere？we＇vegottohavesometalent.AndI＇mgoingtoputmymoneyintotalent.”（不管我們走到哪裏，我們都應該帶上我們的智能，並且不斷給智能投資）所以早在1976年，麥當勞的創始人就已經決心要在人員的發展上做出很大的投資；另一句話是：“Cashtheycanget？talentyouhavetodevelop.”錢跟智能（talent）是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能（talent）卻是不可能的，所以必須花心思去發展。
　　在麥當勞，我們認定了訓練帶來的利益。
　　第一我們相信，有最好訓練、最好生産力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。
　　第二，我們強調在正確的時間提供正確的訓練，因爲訓練的價值在于對員工生産力的大幅提升，同時由于麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統裏占有很大的部份，所以這對加盟經營者的生産力，也有很大的幫助。
　　第三，如果可以有效率地運用訓練投資，對于麥當勞的股票投資人，也會産生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。
　　第四，透過良好的訓練，就能將麥當勞的標准、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，因此麥當勞的“願景之屋”，把“人”當做一個很重要的資産。
　　訓練不只是課程
　　和其它企業不同的是，麥當勞的訓練是發生在真實的工作裏面的，它不只是一個課程？trainingevent？。它強調對人員策略的重視，主動地執行訓練計劃，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期望結合在一起。再來就是Involved＆CommittedLeadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。
　　最後一個就是“衡量”，在企業的訓練裏面，衡量訓練的結果，與企業的成果有沒有結合，是一個關鍵，所以麥當勞有很好的訓練需求分析，針對需要訓練的部份去設計，同時必須要評估訓練的成果，是不是能夠達到組織所需要的。
　　四個層次的評估
　　麥當勞很努力去完成“反應、知識、行爲、績效”等4個層次的評估。
　　第一個“反應”，就是在上課結束後，大家對于課程的反應是什麽，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以借由大家的反應調整以符合學員的需求。
　　第二就是講師的評估，每一位老師的引導技巧，都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束後，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓練的內容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度，量化爲一個評估方法，因爲當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，並且在每天的課程去做調整，以符合學生的學習需求。
　　第三是“行爲”，在課程中學到的東西，能不能在回到工作以後，改變你的行爲，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主管做一個評估，然後經過訓練三個月之後，再做一次評估；因爲學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行爲前後的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。我認爲這個部份在企業對人員的訓練方面非常重要，這也是現在一般企業比較少做到的，因爲它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業都放棄沒有做到。漢堡大學很努力推動這個部份。
　　第四，在“績效”方面，課後行動計劃的執行成果和績效有一定的關系，每一次上完課，學生都必須設定出他的行動計劃，回去之後必須執行，執行之後會由他的主管來爲他做鑒定，以確保訓練與績效結合。
　　傳授價值觀與技能
　　企業的價值觀會影響訓練的成效，在麥當勞的人員訓練結構上，有兩個重要的部份，一個是Career－LongLearningPath，第二個部份是McDonald＇sCenterofExcellenceforTraining，就是全球麥當勞的人員學習發展中心，包括所謂的漢堡大學。
　　麥當勞最主要的價值觀，就是“以人爲本”，一個快速餐飲服務（QuickServiceRestaurant），在訓練過程中如何把麥當勞“以人爲本”的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經驗，人在傳遞服務的過程裏，如果有一些互動，有一些關懷，有一些感受，會做出更好的結果，而這也就是麥當勞“以人爲本”如何落實在每一天的實際工作。
　　延伸麥當勞最主要的價值觀“以人爲本”，麥當勞在人員的發展上，就是要“傳授一生受用的價值觀與技能”。在麥當勞的築夢過程裏，每一個學習者在每一個不同的經驗裏，學到一生受用的價值觀跟技能，那是麥當勞人員發展的一個很重要的觀念，也就是這樣的一個價值觀，支持我們的訓練與人員發展系統的成功。